上海爱尔眼科医院——品牌眼科医院的管理之道
发展历程
爱尔眼科医院集团是中国及全球范围医院规模和医疗能力领先的眼科医疗集团,覆盖亚洲、欧洲和北美洲,在中国内地、欧洲、东南亚拥有3家上市公司。目前在全球范围内开设眼科医院及中心达720家，其中中国内地611家、中国香港家7家、美国1家、欧洲89家、东南亚12家。2021年,中国内地年门诊量1019.61万人次,手术量81.73万例。
上海爱尔眼科医院的建设和发展,与爱尔眼科医院集团的发展和支持息息相关。2003年,爱尔眼科医院集团在创立爱尔眼科品牌和建立眼科连锁集团后,借助上海地域、人才、文化和国际化资源等优势,以期在上海地区打造眼科人才、学科、科研高地,引领爱尔眼科发展。2005年,举全集团之力建设上海爱尔眼科医院,并于同年8月对外开业。经过十多年的发展,医院在医、教、研方面取得长足发展,致力于为眼病患者提供高品质、多层次的眼科医疗服务。主要开展的业务有屈光手术、视光与小儿眼病、白内障、青光眼、眼整形、眼底病手术及干眼治疗等。在学科建设方面,医院目前拥有屈光矫正、白内障和眼底病三个优势学科以及青少年近视防控、眼表眼整形和干眼治疗等特色学科。在新技术开创方面,飞秒激光屈光矫正手术、飞秒激光白内障手术、飞秒激光联合手术、人工玻璃体球囊植入术、高度近视人工晶状体老视矫正手术等几项技术走在行业前列。
医院是首批社会办医国家级行业信用3A级与服务能力5星级医院,拥有国家级药物临床试验机构资质,是上海市医保定点单位，上海首批国际医疗旅游示点医疗机构、上海市文明单位、上海市和谐企业、上海市两新组织“五星级”党组织。除此以外,医院还拥有上海市科普基地、公益基地、华文教育体验基地、见习基地和实习基地。
回顾上海爱尔眼科医院的发展,主要经历了五个发展阶段。
(一)踌躇满志阶段(2005-2007年)
建院初期，上海爱尔眼科医院定位高端眼科医院,并与中山大学中山眼科中心等眼科医院开展合作,中山大学附属眼科医院也先后派出一批知名专家坐诊,参与医院的筹建和管理,同时,邀请引进复且大学附属眼耳鼻喉科医院、新华医院等一批知名眼科教授加盟,覆盖各种眼病,并不惜重金,引进购入一批国际国内先进的眼科医疗设备,成为当时眼科医生的向往之地,大家意气风发,干劲十足。
(二)艰难前行阶段(2008-2012年)
2007年11月医院通过了单病种医保定点医院审批，在这之后的5年间,由于专家和人才流失,学科发展陷人困境,医院经营步履缓慢且艰难。2009年3月，国家出台了《关于深化医药卫生体制改革的意见》,提出坚持非营利性医疗机构为体、营利性医疗机构为补充、公立医疗机构为主导、非公立医疗机构共同发展的办医原则,建设结构合理、覆盖城乡的医疗服务体系。这一指导性原则给社会办医”注入了“强心剂”。随后,卫生部接连出台了8份文件,引导社会各界正确认识社会疗机构的重要地位和作用,营造了良好的氛围,并就专科医院设置审批管理作出关规定,也明确政府责任,维护基本医疗卫生的公益性,加强社会医疗机构和其“医疗卫生机构之间的分工协作。有了利好政策,使得爱尔眼科医院集团及上海爱尔眼科医院实现成功上市。
(三)一线生机阶段(2013-2016年)
2013年,国家先后发布了《关于促进健康服务业发展的若干意见》《关于加快发展社会办医的若干意见》,进一步促进多元化办医格局,优化医疗服务资源配置，推动发展专业、规范的护理服务;2014年，国家发改委和卫计委等多部门联合发布《关于非公立医疗机构医疗服务实行市场调节价有关问题的通知》,发挥市场机制作用,放开非公立医疗机构医疗服务价格,建立医疗保险经办机构与定点非公立医疗机构的谈判机制,鼓励社会办医。随着医疗改革的不断深入,在上海市、区医保办和上海市社会医疗机构协会的关心指导下,2013年上海爱尔眼科医院成功获批上海全医保定点单位,这一利好政策为医院整体发展奠定了良好基础。同时,在上海医保政策、市场环境、人口老龄化等因素的共同作用下,眼科需求大幅增长。特别是在各级政府对社会办医持续支持和充分信任的形势下,医院承接了多个区（县）的公共卫生服务、残联、侨联和慈善救助等项目,通过几年的努力,医院逐步得到政府认可、社会信任和患者满意,医院的品牌和知名度有了较大提升,整体业务也随之有了质的变化。尤其是白内障患者手术需求出现“井喷式”发展,医院及时顺应这一市场需求变化,以白内障学科为突破口，同时带动相关学科发展,医院的生存危机得到缓解。
(四)转型发展阶段(2017-2020年)
国家的“十三五”卫生和健康规划中,提出大力发展社会办医，并鼓励社会办医力量提供多层次、多样化的医疗服务，特别是2017年8月国家卫计委出台的《关于深化“放管服”改革激发医疗领域投资活力的通知》,通知中特别提到制定独立设置的康复医疗中心、护理中心、消毒供应中心、健康体检中心、中小型眼科医院等机构的基本标准及管理规范，拓展社会投资领域，推动健康服务业新业态发展,社会力医开始步人一个健康规范发展时期。2017年,医院及时调整发展战略，找准定位，借助爱尔眼科品牌影响力以及集团医、教、研等资源储备,畅通各类申报通道,着力医院的转型发展，改变单一学科局面，全面规划医院学科建设,将学科建设和人才队伍建设作为医院发展的首要任务。医院引进了一批高学历、高职称专家作为学彩带头人,同时内部也挖掘和培育了一批中青年专家,建立全面学科发展观,健全科室建设。另外,医院积极合理调整相关学科人才配备,引进多名眼科博士,充实到学科人才队伍中,解决了人才队伍“缺头”“少尾”“中空”等诸多问题。
随着人才逐步到位，医院各学科建设和发展得到长足进步,初步完成整体转型。一是打破大专科格局,亚专科细分到位。经过十几年几代人共同努力,目前上海爱尔眼科医院眼底病(内、外科)、白内障、青光眼、屈光、视光与小儿眼病、眼表眼整形和眼眶与泪道等专科全部独立建科。二是找准学科带头人,夯实基础规范管理。通过引进、培养和选拔等途径,目前所有学科带头人基本达到博士、副主任医师和部分硕博导以上水平,从而确保学科建设的核心竞争力。三是坚持医、教、研一体化,做出特色,做出品牌。医院在坚持做好临床工作的同时,有团队、有计划、有体系地开展科教工作,并逐年取得显著成效。同时,在原有屈光、白内障、眼底病等特色专科的基础上,近年来又相继把青少年近视防控、眼整形和干眼等做出品牌与特色。
(五)高质量发展阶段(2021年至今)
自2020年以来,国家在全国范围内开启“民营医院管理年”活动,要求社会医疗机构按照法律法规和现代医院管理制度要求,完善各项规章制度,提高管理能力;严格依法执业,规范医疗行为,按照诊疗指南、操作规范等合理开展诊疗,保障医疗质量安全;加强日常质控工作和医疗安全风险防范,做好新冠肺炎疫情常态化防控工作,探索构建长效机制。为此,爱尔眼科医院集团制定了相应的管理年活动方案,有条不紊、扎实有效地推进该项工作。2021年11月,医院新大楼正式投入使用,该大楼使用面积3.5万平方米,在设计上对标国际先进的眼科医院,按照三级眼科医院要求、大学附属医院的目标进行建设,学科建设融合集团国内外优势专家资源，实现学科建设与国际学术资源共享,突出优势专科集团事业部垂直管理，强化落实集团化分级标准化管理和培训、开启与高校合作的自我高端人才培养，综合运用信息化和人工智能等手段,全面赋能医、教、研一体化发展,加快“1+N+X”的战略布局,完成国际化医疗中心与分院、门诊的结合与互补，为上海的老百姓提供高品质、快捷的“家门口”的眼科医疗服务，让爱尔眼科真正成为“家喻户晓，值得依赖”的高端眼科品牌。
管理运行
上海爱尔眼科医院作为爱尔集团的旗舰店,16年来，医院始终把保障医疗量与安全作为责任和底线,将“以患者为中心,全心全意为患者服务”作为宗旨。视学科和人才队伍建设,不断完善质量管理体系,守护医疗安全,提升服务水平,加强管理运营,多措并举,为患者提供安全、放心、优质和贴心的诊疗服务。
(一)医院治理体现专家治院理念
爱尔眼科体系实行的是高标准的企业管治和医院管理相结合的一种管理模式,采用医院首席执行官(CEO)十总院长共同负责制来管理医院，CEO负责医院全面经营和日常管理，总院长负责医院学科建设和业务发展，通过发挥院务会和专家委员会的议事决策作用,围绕医院重点和中心工作，发挥各自专长和优势,实行强强联合,建立团结高效团队,各司其职,齐抓共管,将专家治院落在实处。
(二)学科建设共享国际学术资源
爱尔集团近年来,先后成功并购了香港、美国、欧洲、东南亚四家领先的眼科机构,建立了全球眼科医生集团平台，并与国内外眼科研究院校和机构在科研和管理上展开合作,为医院发展高端医疗服务,搭建了世界级的科研、人才、技术创新平台，让“共享全球眼科智慧”落地上海。医院也确立了建设国内一流的眼科医院转化医学眼科中心的目标。一家医院的水平如何,首先就是看学科建设。学科建设是直接关系着医院可持续发展的关键性指标,关系着医院的医疗技术水平和实力,以及医院的发展定位。
上海爱尔眼科医院借助集团国际化专家资源和学术资源,围绕国内一流眼医院的目标,率先启动高端医院建设。首先做强医院优势学科。不断增强白内障、眼底病、屈光矫正三个优势专科实力,发挥“三驾马车”的引领作用,并汇集国内知名专家资源,注重向患者推介李文生、李勇、严良、陈旭等一批实力专家,夯实医院的学科底盘。二是扶持医院特色学科。医院除了有优势学科,还需要有自己的特色学科,为此,医院近年来,在青光眼、眼表眼整形、干眼治疗、青少年近视防控等方面,倾注人力、物力、财力，遴选并培养陈旭、陈岩两名年轻的科主任来担当青光眼、白内障、眼表眼整形学科的重任,优势资源向特色新兴学科进行倾斜,集全院之力进行扶持,以促进多学科发展。三是借力发展小众学科。医院瞄准前沿领域学科发展情况，同时借助集团专家和社会办医政策资源,在遗传性眼病、葡萄膜炎眼病、角膜移植等疑难杂症眼病方面与国内外专家进行有益探索和合作,与此同时，与欧洲眼科专家进行互访互学,在屈光矫正、老视治疗方面相互借鉴,术式不断升级。四是科研助力学科“含金量”。“生存靠医疗,崛起靠科研”。医院重视学科建设的同时,在科研方面持续加大投入，国家级科研课题和SCI文章名列爱尔眼科集团第一。2019年8月，上海爱尔以高分通过国家药物临床试验机构(GCP)资质评审,成为拥有国家级药物临床试验资质的医疗机构。2020年3月,中国科学院院士杨雄里受邀来上海爱尔作科研指导,对上海爱尔在科研方面取得的成绩表示肯定，并就上海爱尔的科研工作进行指导。这些年，上海爱尔的科研成果,也很好地反哺临床发展,2021年，医院又获得一项国家专利。五是建好一个中心、一个基地一一疑难眼病会诊中心和临床科研及转化基地,提升眼科诊疗全球地位。2021年11月,医院启用的爱尔(上海)国际眼科医院是爱尔临床科研基地，全球疑难眼病中心之一,提供包括远程问诊、海外医疗、国际专家工作室服务,成为集最高水平临床、研究、学术为一体的国际眼科医疗服务中心。学科建设和医疗服务水平真正实现“国际范”和高端化,通过国际化进程的推进,实现跨越式发展,步人国内社会办眼科医院国际化进程前列。
(三)医疗质量注重全流程闭环监管
医疗质量和安全是医疗机构立院与发展之本。上海爱尔眼科医院始终将医质量安全放在首位,持续完善医疗质量与安全管理体系，将医疗质量安全管理贯穿医疗的全过程管理当中。
医院严格按照《爱尔眼科医疗质量与安全管理方案》《爱尔眼科医疗质量和安全管理及持续改进制度》《爱尔眼科医疗风险管理方案》《爱尔眼科医院集团医疗入良事件上报制度》等管理制度,进行医疗质量和安全管控。除了坚持常规的医疗安全准人、全流程质量安全管理外,医院着重提高医疗内涵建设,并着力在医疗质管理和安全管理持续改进方面下足功夫。
(1)严抓医疗质量的内涵建设。遵照集团标准化质量管理要求，一是执行点手术质量管理规范和质控指标。医院严格执行重点手术质量管理规范和质控指标,该管理规范及质控指标是由集团根据国家与行业医疗质量管理相关制度、规范、标准和指南,持续修订和完善而成的。例如,屈光手术就有《屈光手术项目操作规程》《屈光手术质量控制指标》《屈光性白内障手术质量管理方案》等。二是执行亚专科考核评估,并通过重点手术质量月报的方式管理完善重点手术质量控制,加强手术分级准入及高风险操作准入管理。例如,手术医生要开展可植人式隐形镜(ICL)手术，必须经过集团考核通过准入审批方可开展。三是推进临床路径管理工作,加强基础质量、环节质量和终未质量管控,规范临床诊疗行为。通过建立多学科联合查房、会诊机制,推行“以患者为中心、以疾病为链条”的诊疗模式,提升医疗服务能力。四是开展“年终院长绩效考核与年终医疗交互检查”和医院管理年活动,以区域医院循环检查模式对医院进行医疗质量检查与院长工作考评工作。医院针对医疗管理缺陷建立了整改反馈及PDCA持续改进机制，保障医疗18项核心制度的贯彻落实。
(2)严防医疗安全事故发生。秉持“预防为先”的医疗安全管理理念,注重日常医疗质量管理与控制,不断强化医疗安全风险防范。实行医院负面清单管理,建立了重大和疑难手术会诊制度,多部门协同的医疗风险防控体系等。此外,医院通过加强医疗机构安全文化建设,提升全员医疗质量与患者安全意识。严格执行医疗安全事件上报制度,将医疗安全事件上报率纳人绩效管理,构建了多部门协作的医疗安全事件快速处置机制。一旦发生重大医疗安全事件,相关部门做到快速介人,协助事件及时、正确、有效处置,将损害减到最小。
(3)严查医疗质量安全落实。为保障医疗质量与安全,每年医院都会组织自查,接受区域质控专家组检查,以及集团、省区不同层级现场督导、多部门联合飞行检查、省区循环互查等多模式的医疗质量安全巡查,确保医疗核心制度的落实与实施。医院对医疗安全事件进行全流程监管,做到及时、有效地解决问题,消除可防范的医疗风险,控制不可防范的医疗风险,促进医疗质量安全管理工作的持续改进。
除此之外,医院还对医疗用品和药品、耗材加强管理,建立规范,明确不同层级质控人员的职责,对投入使用的医疗用品进行安全风险评估,坚持月盘、月检、月建档制度,确保医疗用品的安全有效性和规范性。临床药事方面,建立了统一规范的药物使用管理机制,持续推进临床合理用药,处方、医嘱等合格率均达到国家三级眼科医院评价标准。正因为对医疗质量安全重视并坚持持续改进和完善,医院连多年荣获区域医疗质量管理制度督导前茅,成为免检单位。
(四)医疗服务推进一体化新模式
医疗服务强调患者体验后的获得感和满足感,全面提升患者就诊满意度,它包含了患者和医院互动的各个方面,从院前的预约到院后的随访,从停车场到手术室,可以涉及医院的任何一个场所,任何一个员工。医院在改善患者就医体验方面做了许多创新。为了给患者提供环境优良、服务周到、就诊便利的就诊体验,医院围绕优质服务内涵建设,统一服务标准,持续进行服务能力建设,改善服务流程与就诊环境,畅通投诉机制,在医院重点实行多部门联动的全过程管理和无缝隙对接优质服务管理。
(1)持续改进服务质量。全员树立正确的服务观,以患者满意为目标,强调“人性化”服务和“以人为本”的服务,培养每位员工从过去的“等患者”模式转变为主动吸引患者”的新观念。积极落实集团《进一步改善医疗服务行动计划》和《服务能力提升指导意见》,从就诊环境、人员素养、服务流程三个服务核心维度,关注患者来院就诊的院前、院中、院后全流程体验。结合实际,围绕医院服务建立标准规范,持续建立高质量服务能力和服务竞争力。重点建立一体化服务模式。为优化患者全流程服务体验，满足患者个性化诊疗需求,医院顺应数字化转型发展趋势,推进线上线下一体化医疗服务新模式,使患者获得更加便利、快捷、舒适的眼健康服务。医院以国际顶尖的医疗服务团队和医疗大数据为支撑,为患者打造互联网医院项目。患者可通过网上医院进行在线挂号、查询检验报告、诊间结算、移动支付、清单查询、线上咨询及眼健康知识获得等,极大提高了患者的就诊体验和医院诊疗效率。线下整合服务功能,打造患者服务中心。梳理整合多种服务功能,明确职责,健全服务内容,为患者提供全面、便捷的服务。在功能整合中,设置了医生助理和患者服务部，不仅能协助医生团队、护理团队做好助理和患者服务部，充当“患者的眼睛”角色，提出医疗服务的整改方案，优化服务质量。
(2)加强服务能力建设。医院在一体化医疗服务模式的基础上，积极有序地进行服务能力建设的探索与实践：设立服务组织架构与专岗，开展患者满意度管理与“护理优质服务年"活动、无缝隙服务管理等。在医院的护理中，由于老年住院患者占比较大,医院特别推出无缝隙衔接服务,在医院的全过程中,由入院首问开始,直到出院,都会有专人陪同对接,环环相扣。与此同时,医院通过文化引领、完善服务三大核心维度标准等举措,推动以患者满意度提升为核心的服务能力建设。开展各类服务评比,建立优质服务管理制度和考评机制，落实关爱患者的服务文化,提升人员整体素质,规范仪表仪容、服务用语、服务行为。每年医院会评选表彰一批护理服务优秀团队和个人,如优秀护理团队、微笑天使、护理服务明星、技术能手、抗疫优秀集体和个人等,医院也在2020年度荣获集团优质护理示范单位。医院通过各种形式,加强宣教和沟通，向患者传递服务理念，展示专业水平。重视并创新细节服务,建立会员精细化服务,建立特需服务标准,提供差异化和个性化服务,提高服务效率、质量和患者满意度。
(3)不断优化就诊环境。医院努力创建绿色医院,作为无烟单位,全面禁烟。逐步建立公共环境卫生标准,优化诊室布局,并根据门诊患者病种及常规检查流程,合理布局各专业诊室和医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口。同时,医院在就诊区内设置清晰的引导和标识,有效引导和分流患者,并不断优化和改善硬件设施，配置了VIP诊室和VIP病房，营造良好就诊环境。
(4)加强患者投诉管理。医院重视患者的每一次合理意见和建议,从医护人员到后勤人员,医院用细心、用爱心呵护着每一位患者,通过满意度调查表、定期信访工作,对服务进行改善,获得了患者的一致好评。医院建有《患者纠纷与投诉管理制度》,规范患者纠纷及投诉管理流程，保障医患双方合法权益。建立畅通便捷的投诉受理通道,在医院线上以及办公大楼显著位置公示了投诉受理联系方式,安排患者服务部和总值班人员全天为患者协调纠纷或投诉问题。同时秉持“一切以患者为中心”的服务理念,认真接待、处理患者纠纷与投诉,进行快速响应,及时处理和上报,适时向患者通报处理进行情况。
5)重视服务质量检查。聚焦关键服务评价指标，通过开展各类检查行动,持续完善服务标准,提升服务水平。围绕人员素养、就诊环境、服务流程三大维度,制定具体服务标准。针对重点问题重点分析,并出具相应解决方案,形成常态化机制,推动专项整改，将“以患者为中心,持续提升患者满意度”落实到细节和行动上。2021年,医院步入高质量发展的新征程,更需要社会各界的督促和支持。为此，医院也成为“百名投资者服务体验官”活动的先行试点单位,邀请投资者作为“服务体验官”,以“神秘顾客”的方式实地体验和检验医院诊疗服务,从患者的角度提出完善医院服务的意见和建议,以此进一步升级服务体系、提高服务质量。未来这一活动也将成为医患之间常态化的互动模式。
(五)人才发展提倡“共创、共享、共赢”
医院一直坚持“人才兴院、人才强院”人才观,坚信人才是医院发展的核心竞争力,努力践行“共创、共享、共赢”的发展理念,持续完善人才管理体系。注重分层分类对人才进行引进和培养,努力为员工创造良好的工作环境和激励机制,确立员工职业生涯与医院发展相统一的晋升体系。
(1)制定一体化的人才战略规划,加快人才引进力度。根据医院医、教、研一体化发展需要和人才发展战略，顺应医院学科建设发展和科室管理需要,明确医院发展人才引进和发展需求,根据医院发展节点和人才缺口,制定人才引进计划和储备计划,分时分步实施。采用“待遇十平台十文化”多维度的有效激励措施吸引人才加盟,支持并鼓励高级人才在行业和政府部门任职,获得行业地位和社会地位双重认可。近年来医院从国外、一流大学、公立医院、政府机构、大型企业引进了一大批学科带头人和管理人员、医学骨干人才,充实医院学科建设团队和管理团队。近年来，也通过医生多点执业,引进沪上一些知名三甲机构专家坐诊。也支持本院医生到公立机构和兄弟单位执业,人才引进和流动日趋灵活多元。通过人才保障供给,解决“引不进,留不住”的问题。医院花大力气营造重视人才、关心人才、培育人才的良好文化氛围,增强人才归属感。在职称申请、人事关系、户口迁移、子女就学、配偶安置、住房补贴等方面提供保障,解决人才后顾之忧,让人才安居乐业。医院已帮助高级人才、留学生、居住证人员落户10人,办理员工居住证积分30人,并帮助10人解决适龄儿童就学等问题,建立职工宿舍,解决引进单身人才住宿超过百余人次,申请优秀人才补贴30人次。
(2)实施全方位的人才培养计划,注重人才成长和发展。医院注重人才的成长与发展,为人才搭建公平、透明的晋升通道与广阔的发展平台,并完善人才培养机制与激励机制,为人才创造不断成长的机会,进而激发活力、支持业务发展。特别是通过培养医疗人才职业素养,打造职业自信。打通业务人才通道,建立从青年医疗人才、医疗人才骨干、医疗人才精英、领先型医疗人才至国际医疗人才的发展路径。一是选送各类人才参加培养计划，做好人才战略。医院近年来选送了不同人才参加“岳麓计划”(针对核心管理人员)、“湘江计划”针对眼科经营管理储备干部)、“光子计划”（重点培养40岁以下的中青年医疗骨干人才)和“优才计划’(视光与小儿眼科领域的专业青年人才),为医院各科室培育一批领先人才,助力医院快速发展。二是搭建人才发展平台。持续完善人才发展体系,并营造公平、公正、开的竞争机制。2020年,启动人才任用评估制度,建立干部人才储备池并进行培训,并进一步细化内部竞聘规章制度。建立与发展相适应的、具有竞争力的激励体系。上市以来,先后实施了股票期权、限制性股票以及合伙人计划、省会合伙人计划等多形式、多层次的激励措施,让越来越多的核心骨干与医院结成长期利益共同体,持续分享发展成果,极大地释放了核心骨干的工作动能。三是助力员工能力提升。医院为员工搭建学历晋升平台,依托爱尔眼科集团“两院两站五所”（两院:中南大学爱尔眼科学院、湖北科技学院爱尔眼视光学院;两站:博士后科研流动站、院士专家工作站;五所:爱尔眼科研究所,爱尔眼视光研究所,爱尔角膜病研究所、爱尔视网膜研究所,爱尔屈光研究所)资源,不断鼓励员工学历晋升。医院为员工持续组织开展医疗技能与管理培训,按需为员工赋能。医院灵活运用线上线下相结合的培训形式,依托爱尔管理学院上海分院远程教育平台,构建从临床、护理到管理、经营等各个业务板块,为员工提供大量学习资料。另外,作为规模横跨亚、欧、美三大洲,全球规模领先的眼科医疗集团旗下的旗舰医院,还为员工提供了配套培训及中美欧业务交流、进修、访问学者等学习机会。
(3)依托沪上资源和集团事业部资源,打造技能提升平台。医院通过亚专利手术医师培养基地、国家住院医师规范化培训基地,根据每位医生亚专科的发展方向，逐步进行手术能力带教。借助集团的各类优势资源,通过各事业部的垂直实下沉医院。为提供更加优质、精准的诊疗服务,集团各事业部每年都会开展多样化的技术及实操培训,比如针对白内障及青光眼、角膜病、眼底病、眼整形美容等患者的诊疗流程培训,各类手术临床规范化培训,手术实操水平提升培训等,极大地提高了医生们的动手能力和实践能力。采用“走出去,请进来”的模式,与多家特色三甲医院及沪上学院基地达成了“人才共育”培养模式。
(4)注重团队文化建设。医院重视团队建设及组织融入,每年提供专项资金用于团队及组织文化建设、组织各式各样员工交流以及评选等文化活动。持续展“感动爱尔人物”“最美爱尔医生”“寻找最美天使”“党员先锋人物”评选活动，回顾身边的感人故事,传递医学人文正能量。获奖者包括开拓创新的管理者、仁心术的医生、温暖贴心的白衣天使、默默无私的后勤服务人员,评选活动不仅增强工的文化自信和自强，还有益于医院文化建设和品牌传播。
(5)员工权益保障和关爱计划。严格按照国家法律法规要求用工，做到从招聘面试到退休返聘人员全流程合规合法。畅通员工申诉渠道,每年进行员工满意度测评。建立了员工关爱一体化解决方案,员工享有法定福利、医院福利、员工活动以及与家庭相关的关爱基金等,比如“子女救助计划”与“大病救助计划”,以及《补充医疗保险计划》等。“子女救助计划”是爱尔眼科专门为因意外或疾病身故的员工子女所提供的帮扶项目,集团会承担员工子女学费和生活费(3000~5000元每月)至大学毕业或年满23周岁。“爱尔员工大病救助计划”建立在社会基本医疗保险之上,为工作满3年的18~70周岁中国内地员工提供覆盖100种重大疾病的大病保障,为罹患重大疾病员工提供每人每年400万的重大疾病医疗保险金,以及每人每天200元的重大疾病住院津贴保险。此外,2020年医院与泰康养老签订《补充医疗保险协议》,就员工大病救助开展深度合作。确保员工基本权益和困难权益得到双保障，让员工快乐工作、幸福生活。
(六)风险管控确保可持续发展
上海爱尔眼科医院自2009年成功上市,通过加强内控建设和风险防控,推动反腐文化建设,以优异的治理水平为医院可持续发展夯实基础。
(1)集团审计和风控评估相结合。根据集团有关安排,定期针对经营、工程风控进行审计,防范经营风险和法律风险。例如,根据《上市公司内部控制指引》的要求,医院在规范治理的基础上,增强控制环境建设、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督等内控功能,确保资产安全,财务报告及相关信息真实完整,有效提高经营效率和效果,帮助医院实现高效发展。
(2)医院专项审计和省区全面审计相结合。根据《爱尔眼科内部审计制度》医院在对经营业绩、合规、风控水平及各业务流程管控的效率和效果进行专项审计与评价后,会结合省区督导意见,对审计过程中发现的管理流程缺陷进行整改,加强问责机制,形成了医院整改、省区督导、职能部门指导、审计评价的整改闭环,大大提升审计成果的应用和转化,助力医院的合规经营。
(3)医院日常风险管控和风控自评相结合。医院通过建立风险预警体系,积极构建风险防线,建立风险库,对风险做到准确识别、实时监控、全面控制,及时发现并防范风险。特别是自主研发的“风控自评体系”已成为医院日常经营、开展风险防控的有力工具。2020年完成营销数字化、视光数据填报系统、人资系统应用及重点工程项目的专项风险提示,完成对医疗、护理、财务、医保物价、人资、视光、药耗、设备、市场营销、综合管理、信息11个板块的310个风险点的识别。2021年初,医院进行线上“风控自评2.0”的填报,接受集团分析、评估,并根据相关要求进行整改。
此外,爱尔眼科还在内部设立了监察举报电话和邮箱,内部腐败、舞弊和渎职等一切违法乱纪行为进行监督,杜绝职务犯罪,并建立风清气顺人和,廉洁从医业的工作环境。
建设成效与业绩展示
上海爱尔眼科医院作为一家社会医疗机构,一直恪守医疗本质,服务百姓眼健康。医院经过十余年的发展,在眼病治疗和眼健康防治等方面得到了患者和居民的认可。2019年,医院根据国家和上海市社会医疗协会要求,提出坚持以能力设提高为引领,以社会信用提升为根本,探索出“创建+人才发展、创建+学科建设、创建+质量管理、创建+服务改善、创建+品牌行动”的医院管理创新与发展路径,逐步向国际化眼科医学中心目标迈进。进一步服务社会、服务百姓,医院整体经济效益良好,员工收人稳步提高。
(一)社会荣誉
(1)成为中国非公立医疗机构“信用评价AAA级”“能力评价五星标杆”医院(2020年)。
(2)获国家药物临床试验机构(GCP)资质(2019年)。
(3)荣获“2019-2020年度上海市文明单位”称号(2020年)。
(4)成为上海市首批旅游试点医疗机构(2020年)。
(5)荣获“上海市和谐企业”称号(2018年)。
(6)荣获“上海市社会医疗机构抗击新冠肺炎疫情先进集体”称号(2020年)。
(7)上海爱尔眼科医院党支部荣获“上海市“两新’组织先进基层党组织”称号(2016年)、“长宁区社会组织党建创新实践点”称号(2020年)“长宁区卫生健康委员会先进基层党组织”称号(2021年)。
(8)上海爱尔眼科医院眼底病科获“长宁区医学名专科”称号(2017年),上海爱尔眼科医院屈光专科获“上海市社会医疗机构优势专科”称号(2010年),上海爱尔眼科医院白内障专科获“上海市社会医疗机构优势专科”称号(2010年)。
(9)五大基地:被授予“上海华文教育体验基地”（2017年)、“上海市科普教育基地”（2018年)、“上海市就业见习基地”(2018)、“上海市公益基地”(2019年)上海健康医学院实习基地(2019年)称号。
(10)荣获“2020年度长宁区人才开发优胜单位”称号(2020年)。
(11)团队重要荣誉，上海爱尔眼科医院巾帼博士爱心工作室获“上海市巾帼文明岗”称号(2020年)、荣获“2017-2018年上海市卫生健康系统三八红旗集体"称号(2019年);上海爱尔眼科医院视光科室荣获“上海市工人先锋号”称号(2018年);上海爱尔眼科医院“爱尔·瞳心·同梦”党员志愿者服务品牌被评为“长宁区社会组织优秀特色党建项目”（2021年);上海爱尔眼科医院国际部荣获“长宁区卫生健康系统“最美服务窗口””称号(2018年);上海爱尔眼科医院视光部品牌“家庭眼健康俱乐部项目”荣获“长宁区卫生健康系统“创新医疗服务品牌’优胜奖”(2019年);上海爱尔眼科医院眼整形干眼及泪道科室荣获“长宁区卫生健康系统“最美服务窗口’”称号(2019年)。
(12)个人荣誉:陈岩医生当选“第九届长宁区青年联合会委员”(2018年);樊华医生获得“第二届“长宁区十大杰出医务青年’”称号(2018年);李勇院长获得长宁区卫生健康系统“最美健康卫士’”称号(2019年):手术室护士韩杰获得“长宁区卫生健康委员会“抗疫先进个人’”称号(2020年);李文生院长获得“上海市医师协会“仁心医者·上海市杰出专科医师’”称号(2020年):CEO李秋明荣获长宁区卫健系统“优秀共产党员”称号(2021年)。
(二)社会影响
医院成立以来，全院员工凝心聚力,一步一个脚印,医院综合实力明显增强,社会影响力和知名度显著提高。近3年来，医院年平均接待各级领导和单位参访、调研百余次,受到市区主流媒体高度关注,通过互联网和自媒体共同发力,形成新闻传播矩阵,全方位展示医院创新发展成效。仅2020年,医院对外宣传报道次数高达400多次,医院的社会影响力和品牌效益进一步彰显。
(1)医疗服务:医院年门诊量12万以上人次,手术量万余例,年收入约在2.5亿元,已为2108户家庭建立了眼健康档案。眼科医院的主要业务全面,学科梯队健全。医疗的各项指标均达到国家三级眼科医院评价标准。白内障术后眼内炎发生率0.02%(国家统计三甲医院发生率约为0.03%),玻切术后眼内炎发生率0.015%(国内外相关统计发生率约为0.05%),患者满意率达到98%以上。
(2)科研工作:“生存靠医疗,崛起靠科研”,医院在注重医疗学科建设的同时，加大了科研投人。医院共获批科研项目15项,其中国家级项目1项,省级项目8项,市局级项目6项。获得国家发明专利1项。发表论文44篇,其中SCI期刊收录共26篇，国内核心期刊18篇;主编及参编6本著作;开展各类学术会议上百场。
(3)光明行动:医院多年来坚持开展“光明爱心行”活动,参与政府防盲治盲活动,定期下社区进行眼健康科普以及眼健康筛查,累计服务人群上千万。在青少年近视防控方面，医院与长宁、普陀、青浦、嘉定等地的教育局和众多学校共建近视防控基地,建立“五位一体"的近视防控体系,抓好“小眼镜工程”。“开学第一课”“我是眼科小医生”等科普课堂和线上科普课堂成为孩子们掌握用眼护眼医学知识的重要途径。
(4)云南扶贫:为响应国家精准扶贫号召,医院积极参与云南绿春县的医疗找贫工作。扶贫先扫盲,自2018年以来,医院不远万里先后3次派出医疗队赴云南绿春开展“助力脱贫攻坚、建设无盲绿春”的扶贫项目,免费为15名当地白内障重度患者实施复明手术。为持续开展好这项工作,医院联合当地爱尔医院,一同与当地卫健委签署了“千人千日光明行计划”,为更多的绿春眼病患者送去光明,受到当地政府和百姓的高度赞扬，上海电视台纪实频道进行了全程跟踪报道。
(5)抗疫防疫:新冠肺炎疫情期间,为支持上海防疫工作,医院先后组建并派出3支队伍到一线进行支援,同时组织捐款捐物,为徐汇区卫健委捐款490万元，为上海交通大学捐款200万元。为缓解眼病患者的焦虑,医院制作并完成科普直播32场、科普视频105条、图文推广252张、新闻媒体报道12次,赢得了患者和社会好评。
(6)无红包医院:医院一直坚持诚信经营并将廉洁行医贯穿在医院的各个环节。自开院以来，一直保持“无红包医院”的美誉。医院每周都会收到患者寄来或送来的表扬信和锦旗。
(7)品牌影响:为提高医院的影响力,医院打造和推出了个人、集体和项目品牌。一方面推出医生个人品牌和项目品牌,扩大“朋友圈”。医院线上线下推出“完美医生一一李文生”“工匠大师一-李勇”个人品牌，同时推出家庭医生、家庭眼健康品牌项目,通过个人与项目的结合,为医生和医院拓展朋友圈。医生和医院的良好综合口碑,使得自来患者日益增多。另一方面发挥党建和联合工作室品牌效益打造“科普圈”。医院通过建立“爱尔瞳心同梦党员志愿者”服务品牌以及“明博士工作室”医生品牌,通过党建联建形式,将眼健康科普教育深入社区、校区、园区,整合资源,优势互补、成功打造有色彩、有亮点、有成效的爱尔眼健康党建科普品牌。
发展思索
社会医疗机构的持续健康发展离不开国家的支持、政府部门的具体指导、社会各界的认可,更离不开患者的信赖。党的十九大将“支持社会办医、发展健康产业作为实施“健康中国”战略的重要内容予以强调,为健康产业的发展注入了新动力。上海一直是创新发展的先行者,近年来,也相继出台了“健康服务业50条”“社会医新政22条”等政策,促进社会办医的蓬勃、有序发展。上海也提出要打造“上海亚洲医学中心城市”建设目标，这也将促进社会办医的整体水平向更高、更深和更远发展。爱尔眼科也将借助上海医疗的高地建设,对标前沿领域成果，消除医疗乱象,发挥自身优势,学习同行先进经验,吸纳更多的优质人才和资源加盟，在医疗专科建设领域力争上游。
眼科疾病的发展随着国家经济和居民生活水平的不断提高,也呈现出新的特点。从2001年以来,近视已超过白内障成为致盲的第一因素。世界卫生组织研究报告显示,中国近视人数多达六亿,青少年近视率为世界第一,我国已成近视大国。2018年国家卫健委《全国儿童青少年近视调查报告》显示,当年全国儿童青少年总体近视率为53.6%，从小学到高中,近视率呈阶梯升高,高中生近视率达81.0%;高三年级近视度数高于600度的学生，在近视总人数中占21.9%。北京大学中国健康发展研究中心李玲团队2021年6月发布的《信息化时代儿童青少年近视防控报告》显示,近视问题在经济发展水平较高的地区更为严重,这一点在上海也是突出的。更严峻的问题是,近视人群一方面呈现低龄化特点,另一方面高度近视的比例突出，而高度近视可能引起眼底、眼球的并发症,如视网膜脱离、白内障、青光眼、黄斑裂孔等，即病理性近视。随着年龄增长,病理性近视致盲的风险会不断升高。除了近视患病率增加外,干眼的患病率也在逐年增加。主要是因为近年来，随着电子产品的普及、人们生活环境和生活方式的改变以及人均寿命的延长,干眼的患病率持续升高,据估计目前我国干眼患者接近3亿，干眼已成为我国影响国民眼部健康的重要问题。这些眼病发展的新特点也为眼科行业发展以及具体医院的学科、医疗技术和服务水平等方面带来新的挑战和机遇。
上海公立眼科医院实力雄厚,并各有自己的特色。但社会医疗机构的眼科发展还是面临许多问题。从上海爱尔这些的发展来看,医院也希望得到政府部门、行业领导以及社会各界更多的支持,并与眼科同道们一起共同进步,为上海的市民提供更精确、更全面、更有温度的眼科医疗服务。
(1)希望建立上海非公眼科行业发展指导意见和眼科人才需求目录的发布制度。眼科行业近年来得到快速发展,眼科行业发展的缺口、医院管理负面清单,眼科人才需求状况等资讯,都需要通过行业进行汇集,共享先进经验,避免重复无序投资和发展，减少资源浪费。
(2)上海社会办医能促进畅通非公立医疗与公立医疗在医学、人才和技术等多方面的教学通道,真正将非公医疗纳人区域医疗卫生健康事业发展的整体规划当中进行设计,实现医疗卫生眼健康行业发展的“一盘棋”统筹规划,真正发挥社会资本和资源的补充作用。
(3)组织定期发布非公立医疗行业专家共识意见。例如上海爱尔在近视防控、部分眼病治疗、人才平台发展、眼健康生态圈建设方面开展了一系列卓有成效的探索工作。特别是已为上海部分近视家庭特别是青少年建立近视防控眼健康档案,编写和发放近视科普读物,制作近视防控科普视频,传播近视防控知识,参与制定“五位一体”近视防控措施。同时发挥爱尔全球化专家库资源,制定了行业共识和操作指南等,这些经验都可为同行提供有益借鉴。
(4)评选并树立一批眼科行业标杆医疗机构和单位,引领并促进眼科行业持续健康发展。以患者需求为中心,无论是贫困患者还是特需VIP患者,都能提供专业的、有温度的服务,让患者真切体会到医疗向善。对一批始终坚守医疗质量的生命线，坚守医疗本质和医者初心,牢牢把握好合法合规的防线的医疗单位要予以多方面支持和肯定。支持它们在临床、学术、科研、教学和公益上持之以恒地全面发展，解决问题,树立好的医院品牌,持续提升口碑影响。
(5)重视社会医疗机构的文化建设和品牌建立，提高眼科行业的软实力。单位的发展需要硬实力,同时软实力方面也不可或缺。通过文化的力量,规章制度、服务理念等都能自觉内化于心,外化于行。关爱好员工的获得感和幸福感,快乐工作、幸福生活,让员工焕发为患者竭诚服务的热情和真心,促进医患关系的和谐,确保单位发展的长治久安。
向高质量转型没有休止符,这要求医院持续革新理念以指引各方面的行动实践。每一位患者选择来爱尔就诊,都是对爱尔极大的信任。医院唯有秉承“以患者为中心”的服务理念,不断强化医疗质量管理、提高诊疗技术水平、提升医疗服务能力,最大限度保障患者就医安全,才能不辜负患者的托付,以高水平医疗服务到每位患者。
展望未来,任重道远。由于新冠肺炎疫情的长期影响,医院面临的任务更重,压力更大,要求更高。基于爱尔眼科集团的产业优势,以及国际眼科医院的资源协同,爱尔(上海)国际眼科医院于2021年11月正式启用,该医院对标国际一流眼科医院建设,与新加坡国立眼科中心(SNEC)、新加坡眼科研究所(SERI)、约翰霍普金斯医院威尔玛眼科研究所(Wilmer Eye Institute)等世界顶级眼科研究机构形成学术、科研、人才和技术等全方位战略合作关系。另外,将五家分院落子于上海城市发展的焦点处:嘉定区、青浦区、金山区、松江区和浦东新区。到2022年,形成“一城六院”的态势,以上海中心城区患者为主,郊区患者为辅,同时辐射长三角患者,为各类型的患者提供多层次、多样化的医疗服务。
除了立足长三角,医院将利用国际医疗旅游试点机构,根据旅游人群不同的特征及需求,科学地分析旅游者的眼睛状况及病情,量身定制系统的治疗和旅游安排。为来沪医疗旅游的患者提供优质的全流程服务、价格合理的诊疗项目,让医疗旅游的患者感受到治疗效果可期，治疗时间可估。实现优质医疗优势叠加,提升了医疗水平,成就了高品质、专业化、可信赖的爱尔品牌。
医院将一直乘承着“使所有人,无论贫穷富裕,都享有眼健康的权利”的使命。继续弘扬社会主义主旋律,听党话,跟党走,努力践行价值医疗,发挥社会医疗机构示范品牌的引领作用，以点带面带动医院各方面全面提升,为医院高质量发展注人强劲动力,全力朝着“百年爱尔”的目标奋进。
专家点评
许迅上海交通大学附属第一人民医院副院长，国家眼部疾病临床医学研究中心主任，博士生导师。
爱尔眼科作为目前全球规模、诊疗量均名列前茅的眼科医疗连锁机构，品牌影响和产业布局已上升至全球战略视野。爱尔眼科以全国医疗网络、区域医疗网络互联网医疗服务、国际化战略、科研教学培训等维度建立的全球生态战略,是具有领先性和创新性的。
从“能看病”到“好看病”,从“看上病”到“看好病”,是现今患者看病需求的新变化。爱尔眼科的分级连锁模式,很好地解决了“看病难”的局面,在上海直接布局了“总院(眼科医学中心)+分院+眼科门诊+爱眼e站”的同城医疗网络,真正将眼科医疗服务送到老百姓的“家门口”。在完成横向同城分级诊疗体系的同时,也借助集团纵向医疗布局,实现了资源配置的最优化和患者就诊的便利化。从“看好病”这一方面来讲,爱尔眼科的专家资源非常丰富,发挥了集团化和国际化的共享优势。学科建设与国际学术资源共享,集团化的分级标准管理和培训,突出优势专科的事业部垂直管理,与高校合作的自我高端人才培养,企业核心价值观与长远发展规划理念,合伙人计划调动积极性等措施都有很强的借鉴意义。
医学不断在进步,服务也没有止境。随着国家对近视人群的关注,老百姓对眼健康的需求日益增多,眼科医疗前景广阔。爱尔眼科可以借助全球生态链、专家库以及大数据优势,为眼科发展输送更多的专家指南和行业共识,真正共享全球眼科智慧。（以上内容摘自《上海社会办医管理创新与发展》，主编闫东方 张苏华；上海交通大学出版社出版）
